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Künstliche Intelligenz – der Schlüssel zu höherer Kundenzufriedenheit

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„Zurzeit erreichen uns mehr Anfragen als gewohnt, es kann deshalb zu einer Wartezeit von bis zu 25 Minuten kommen.“

 

„Sie rufen uns außerhalb unserer Öffnungszeiten an. Sie erreichen uns von Montag bis Freitag, 9 bis 18 Uhr.“

 

„Vielen Dank für ihre Nachricht. Ein Mitarbeiter wird sich in der nächsten 4 Werktagen bei Ihnen melden.“

 

Jeder von uns war bereits in der Situation für eine kurze Frage in Warteschleifen festzuhängen oder hat so lange auf die Antwort eines Mitarbeiters gewartet, bis das eigentliche Problem bereits auf einem anderen Weg gelöst wurde. Wenn es einen so großen Aufwand erfordert, und man beispielsweise erst eine unübersichtliche Website nach der richtigen Information oder dem Kontaktbutton zum Kundenservice durchforsten muss, überlegt man es sich zweimal ob man wirklich Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgeben möchte. Die Unternehmen stehen deshalb heute vor der großen Aufgabe rund um die Uhr alle Services anzubieten. Allerdings hat eine Studie gezeigt, dass fast ein Drittel der Unternehmen (31%) es als große Herausforderung ansieht mit den rasanten technologischen Entwicklungen und den digitalen Erwartungen der Kunden mitzuhalten (Capgemini, 1).

 

Wie wichtig es jedoch ist Kundenerwartungen zu erfüllen zeigt der steigenden Einfluss von Online Bewertungen (GfK, 2). Das Internet hat dabei Vergleichbarkeit auf ein neues Level gehoben, was Unternehmen zwar auf der einen Seite mehr unter Druck setzt, aber bei einer positiven Erfahrung des Kunden auch belohnt werden. Wer Online Bewertungen als Sprachrohr der Kunden sieht, erkennt das Potenzial dahinter für das ganze Unternehmen.

 

Wenn man den Nutzen eines exzellenten Kundenservice verstanden hat, wirkt sich das positiv auf das gesamte Image eines Unternehmens aus. Denn ein effizienter Kundenservice bedeutet, dass Kundenanfragen vor, während und nach dem Kaufprozess erfolgreich und ohne eine zeitliche Verzögerung beantwortet werden können. Da der ganze Prozess online abgewickelt wird, erwartet der Kunde natürlich auch keine „Öffnungszeiten“ im traditionellen Sinne und deshalb sollte der Kundenservice rund um die Uhr Fragen beantworten können. Künstliche Intelligenz in Form von Chatbots machen all das möglich.

 

Chatbots schlafen nicht. Sie sind nie krank und im Vergleich zu ihren Kundendienstmitarbeitern stören sie sich auch nicht daran 300 Mal am Tag dieselbe Frage zu beantworten. Chatbots sind 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche bereit Kundenanfragen unmittelbar zu beantworten und können damit oft sogar Kunden schneller zu der gewünschten Information auf der Website navigieren, als wenn der Kunde sich selbst ‚durchklickt‘. Das bedeutet jedoch nicht, dass ihr Kundendienstmitarbeiter überflüssig wird.

 

Bei einer Hybridlösung arbeiten der Kundendienstmitarbeiter und der intelligente Bot Hand in Hand. Sobald eine Anfrage eingeht, schlägt der Bot Ihren Mitarbeitern die bestmögliche Antwort vor. Der Mitarbeiter bestätigt kurz und die Anfrage wird sofort verschickt. Dadurch ist sichergestellt, dass nie eine falsche Antwort an den Kunden versendet wird. Der Prozess verhilft Ihren Mitarbeitern nicht nur zu schnelleren Antworten und höherer Zufriedenheit, sondern automatisiert nach und nach wiederkehrende Anfragen, da die künstliche Intelligenz konstant mitlernt. So hat der Kundendienstmitarbeiter Zeit sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern, während der Chatbot alle wiederkehrenden und bereits erlernten Anfragen sofort beantworten kann. Bei der Integration von künstlicher Intelligenz in den Kundenservice kann also die Effizienz gesteigert und die Kundenzufriedenheit durch eine konstante Erreichbarkeit garantiert werden.

 

Obwohl diese Technologien bereits existieren, zeigt eine Studie in verschiedenen Ländern dass nur 30% der 125 für die Studie befragten Unternehmen die Kundenerwartungen erfüllen (Capgemini, 1). Wie möchten sie ihren Kundenservice gestalten? Wo liegt ihr Kundenerlebnis auf der Skala von Frustration bis Freude?

 

Ist ihr schon Kundenservice bereit für eine Kundenbewertung?

 

Schreiben Sie uns gerne eine Nachricht an info@e-bot7.com und erzählen Sie uns von ihren Erfahrungen in dem Bereich!

 

Quellen:

  1. https://www.capgemini.com/resources/the-disconnected-customer-what-digital-customer-experience-leaders-teach-us-about/
  1. https://blog.meinungsmeister.de/gfk-studie-2017-kundenbewertungen-ausschlaggebend-fuer-kaufentscheidung/