Die preisgekrönte KI-Lösung für den Kundenservice

28.10.2019 – Chatbots werden für die verbraucherorientierte Industrie der Welt immer wichtiger, deshalb ist die Herausforderung, eine intelligente, vertrauenswürdige und einzigartige Benutzeroberfläche zu schaffen, für Unternehmen, die solche Produkte entwickeln, von höchster Priorität. Der Geschäftsführer und Mitbegründer von e-bot7, Fabian Beringer, erläutert, wie sein preisgekröntes Unternehmen daran arbeitet, dass seine KI-basierte Chatbot-Technologie wirklich unsere Sprache spricht.

 

e-bot7 gewann den Broadband World Forum Award 2018 als Unternehmen des Jahres (credit:Pixabay/Ri_Ya).
 

Das Technologieunternehmen e-bot7 macht sich in der Kundendienstbranche schnell einen Namen und beliefert große Marken wie Telefonica, Siemens und Audi mit seinen neuesten KI-Lösungen für Chatbots. Das preisgekrönte deutsche Unternehmen wurde vor dreieinhalb Jahren von einem Trio aus Münchener Jugendfreunden gegründet, mit dem Ziel, die Kommunikation zwischen Kunden undUnternehmen zu verbessern. Die Mitbegründer Fabian Beringer, Xaver Lehmann und Maximilian Gerer wurden von des Wirtschaftsverlages Forbes als einflussreichste Technologiepioniere auf der deutschsprachigen Liste der Top 30 unter 30 im Jahr 2018 ausgezeichnet. Anfang dieses Monats wurde e-bot7 von L Marks – einem in London ansässigen Start-up- und Technologie-Investmentfonds, der sich auf Unternehmensinnovationen spezialisiert hat – zum britischen Start-up des Jahres gekürt.

 

Auf der Broadband World Forum in Amsterdam im Oktober sprach der Geschäftsführer und Mitbegründer von e-bot7, Fabian Beringer, über die Herausforderungen, denen sich sein Unternehmen gegenübersieht und warum sich diese KI Lösung von anderen in diesem Bereich abhebt.

 

Fabian Beringer über e-bot7 und wie die Idee entstanden ist

Beringer erklärte, dass der Name des Unternehmens aus der Liebe der Gründer zu Ian Flemming’s 007 entstanden sei und gibt einen Einblick, wie die Idee für e-bot7 enstanden ist. Er sagt: “Was wir also im Grunde genommen tun, ist KI für den Kundenservice zu entwickeln und viele Anfragen automatisieren, egal ob First oder Second Level. Eines Tages hatten große Probleme mit einer Hotline, weil wir 30 Minuten gewartet hatten und dann letztendlich aus der Warteschleife geschmissen wurden. Das hat uns ziemlich verärgert und wir dachten, es müsste eine Lösung dafür geben, und stellten fest, dass dies ein perfekten Anwendungsfall für Künstliche Intelligenz war.”

 

Das war der Auslöser für die Idee zu e-bot7 und es dauerte nicht lange, bis das KI-Startup ihren ersten Kunden mit der Telefonica Tochter O2 gewann.

 

Telefonica Tochter O2 war der erste Business Partner von e-bot7 (Kredit: Sylvia Soggia).
 

Beringer sagt: “Wir haben sehr eng mit O2 zusammengearbeitet, um gemeinsam Features zu entwickeln, und sie geben uns viel Input, insbesondere um die Agenten bei der Entwicklung zu unterstützen. Jetzt haben wir das Team aufgebaut und ein paar Investitionsrunden gemacht und haben wir insgesamt etwa 10 Millionen Dollar gesammelt.”

 

Warum sich e-bot7 von anderen KI-Lösungen unterscheidet

Es gibt viele Unternehmen, die KI nutzen, um Unternehmen zu helfen, ihren Kunden einen guten Kundenservice zu bieten, so dass eine große Herausforderung für e-bot7 darin bestand, ihr Produkt hervorzuheben.

 

“Wir haben sehr früh erkannt, dass es ein großes Problem gibt und dass die KI viele Daten benötigt, mit denen man sie trainiert”, sagt Beringer. “Viele Unternehmen haben diese Daten entweder nicht oder sie haben viele Daten aber diese sind unstrukturiert.”
“Also haben wir gemerkt, dass es eine Möglichkeit geben muss, diese Systeme zu trainieren, ohne dass man einen hohen manuellen Zeitaufwand hat, die Daten einzugeben.”

 

Beringer sagt weiterhin: “Deswegen haben wir einen hybriden Ansatz namens Agent + KI entwickelt, bei dem wir die Modelle mit Daten trainieren, so dass sie vorab trainiert werden, um alle Arten von verschiedenen Sprachen zu verstehen.”

 

Der Agent + KI  Ansatz von E-bot7 zielt darauf ab, den Kundenservice für seine Kunden und die Kunden zu erleichtern (Kredit: Flickr/CurrencyFair).
 

“Wir geben die unternehmensspezifischen Daten oder die zu lösenden Prozesse ein und legen dann ein gewisses Vertrauensniveau z.B. von 97% fest, und wenn es eine eingehende Anfrage gibt und sich das System zu mehr als 97% sicher ist – wird die Antwort vollautomatisch ausgesendet. Wenn es unter das Vertrauensniveau fällt, übernimmt der Kundendienstmitarbeiter – ein Mensch – die Leitung und kann den Antwortvorschlag der KI-Lösung entweder bestätigen oder anpassen.”

 

Die KI-Lösung ist mehrsprachig

Bei der geplanten Expansion von e-bot7 ist es wichtig, dass die Technologie weltweit einsetzbar ist, d.h. neue Sprachen in das System integriert werden. “Wir haben jetzt die meisten europäischen Sprachen und weitere aus dem europäischen Ausland auftrainiert”, sagt Beringer. “Asiatischen Sprachen sind derzeit nicht geplant. Wir haben zwar Japanisch, aber das war vorerst kein Markt für uns, weil man bewusst skalieren muss und nicht einfach überall gleichzeitig expandieren kann.”
 
“Das Modell wurde so entwickelt, dass wir sehr schnell vom Kernmodell in neue Sprachen innerhalb von zwei bis vier Wochen übersetzen können, das unterstützt unsere internationalen Expansionspläne.”

 
Kommende Herausforderungen für e-bot7

Wenn Sie ein Unternehmen von Grund auf neu gründen, wird es immer wieder Herausforderungen geben, die es zu bewältigen gilt, wie z.B. die Finanzierung oder die Gründung von Partnerschaften. Aber eine der größten Schwierigkeiten, laut Beringer, ist die Zusammenstellung eines Teams und die Anpassung an einen größeren Mitarbeiterstamm. Beringer sagt: “Die Skalierung des Unternehmens ist ein großer Schritt. Wenn man ein Unternehmen gründet, hat man die Gründer und ein kleines Team, in dem man alle kennt. Und jetzt haben wir ein Team, in dem man jeden kennt, aber nicht so gut wie bei den ersten Leuten, also ist das eine Herausforderung, sich zu vergrößern. Du willst nicht wie eine standardisierte Aktiengesellschaft werden, aber gleichzeitig brauchst du einige Strukturen, weil es sonst einfach nicht funktioniert.”

 

Der Mitbegründer stellt fest, dass ein weiteres Hindernis die Expansion in andere Märkte ist, in denen es andere Methoden und Geschäftsansätze gibt. Er fügte hinzu: “Ich glaube fest daran, dass wenn man mit jemandem zusammenarbeiten will,muss man sich anpassen. Zum Beispiel, wenn man sich in Japan sehr deutsch verhält und direkt ist, ist das nicht der beste Weg, Geschäfte zu machen.”

 

Fabian Beringer über die Zukunftspläne von e-bot7

Beringer spricht auch über die Zukunftspläne von e-bot7, das Geschäft soll auf neue Märkte erweitert werden. “Unser Hauptsitz ist in München und wir haben jetzt ein Büro in London und Paris eröffnet.

 

e-bot7 hat seinen Sitz in München, plant aber, im nächsten Jahr in die USA zu expandieren (Kredit: Pixabay).
 

“Wir denken auch darüber nach, bald in die USA zu gehen, vielleicht 2020. Deshalb engagiere ich mich als Gründungsmitglied auch im Deutschen KI- Bundesverband. Wir versuchen, die europäische KI weiter voranzubringen, weil in diesem Ökosystem nicht genug getan wird. Für uns ist es also sehr interessant in die USA zu expandieren, nicht nur wegen e-bot7, sondern auch, damit ein deutsches KI-Unternehmen in den USA etwas frischen Wind reinbringt.”

 
 

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