Hybride Chatbot Lösungen – das Geheimnis für einen hervorragenden Kundenservice

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In Zeiten hart umkämpfter Märkte liegt der Fokus der Unternehmen auf den Konsumenten, und der Kundenservice wird damit immer wichtiger. Daher stehen viele Unternehmen heute vor dem Problem, mit einer wachsenden Anzahl von Kundenanfragen eine hohe Qualität des Kundenservice aufrechtzuhalten. Außerdem ist die Skalierung des Kundenservice kostenintensiv und ineffektiv, da sich die meisten Kundenanfragen wiederholen und keine intensive manuelle Behandlung eines Serviceagenten benötigen.

 

Chancen und Grenzen der KI
An dieser Stelle kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Einerseits reduziert der durch die KI unterstützte Kundenservice die Wartezeit für Kunden, und Chatbots bieten einen bequemen Kommunikationskanal für Verbraucher, anstatt eine E-Mail zu schreiben oder bei der Hotline anzurufen. Andererseits kann die KI  die sich wiederholenden Kundenanfragen übernehmen, sodass sich der Kundenservice Agent auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren kann, die menschliches Einfühlungsvermögen erfordern.

 

Der Nutzen von KI-basierten Chatbots liegt in der Skalierbarkeit, der ständigen Einsatzbereitschaft, der Erleichterung der Arbeit der Agenten, der Verkürzung der Wartezeit für Kunden und dem Sammeln von Kundendatendaten für Unternehmen. Aber die KI kann Kundendienstmitarbeiter in naher Zukunft nicht vollständig ersetzen. Der Hype von Chatbots in den letzten Jahren hat auch die technischen Grenzen und großen Diskrepanzen zwischen den auf dem Markt befindlichen Modellen aufgezeigt. Je nach Reife des Modells sind Chatbots immernoch begrenzt, sobald die  Fragen ihre Wissensbasis übersteigen.

 

Obwohl Chatbots mit Natural Language Processing (NLP) im Verständnis textbasierter Eingaben recht fortgeschritten sind, führen Fragen, die zuvor nicht gelernt wurden, zu keiner oder zu falschen Antworten. Wenn Kunden damit negative Erfahrung machen stellt dies ein hohes Risiko für Unternehmen und deren Markenwert dar.

 

Auch KI basierte Chatbots erfordern heute noch menschliche Unterstützung, wenn die Wissensbasis überschritten wird. Der echte Mehrwert liegt deshalb in einer Hybridlösung. Ein Hybridmodell ermöglicht es, das Beste aus Mensch und Künstlicher Intelligenz zu kombinieren und bietet einen umfassenderen Service zu geringeren Kosten.

 

Das Beste aus Mensch und KI
In einer Hybridlösung mit Agent + KI® kann der Chatbot jede Interaktion zwischen dem Agenten und dem Menschen analysieren und aus jeder Konversation lernen. Falls die Wissensbasis überschritten wird und der Chatbot keine Antwort auf die Frage hat, kann er den Prozess trotzdem unterstützen, indem er den Kunden an den am besten geeigneten verfügbaren Agenten weiterleitet und auf der Grundlage der gesammelten Daten Antwortvorschläge gibt.

 

Ein weiterer Vorteil von Hybridlösungen ist die Einsatzbereitschaft. Chatbots nehmen keine Kaffeepausen oder Mittagspause und können in der Abwesenheit der Agenten die Kundenanfragen bewältigen. Im Vergleich zu den Mitarbeitern kann eine Produktanfrage, die sonst tagelang in der Mailbox hängt, sofort beantwortet und von einem Chatbot personalisiert werden. Mit diesem Rundum-Service auch in der Nacht oder am Wochenende generieren Sie zusätzliches, verstecktes Umsatzpotenzial. Hybride KI-Lösungen mit Agent+KI® können verwendet werden, um einen kontinuierlichen Service anzubieten, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.

 

Darüber hinaus kann künstliche Intelligenz wertvolle Metadaten über Kunden sammeln und personalisierte Produkte oder Dienstleistungen anbieten. KI basierte Chatbots können die Geschäftsstrategie unterstützen, indem sie Produkte oder Dienstleistungen bewerben. Sie können so programmiert werden, dass sie Produktempfehlungen abgeben, die auf den Vorlieben des Kunden basieren, und spielen als virtueller Assistent während des Besuchs einer Website oder beim Online-Einkauf eine entscheidende Rolle. Dadurch kann das Kundenerlebnis gesteigert werden, was maßgeblich zu einem erfolgreichen Verkaufsprozess beitragen kann.

 

Der wahre Wert der KI besteht nicht darin, Mitarbeiter zu ersetzen, sondern sie so zu unterstützen dass sie ihre Fähigkeiten weiterentwickeln können. Um die Vorteile der menschlichen emotionalen Intelligenz und Technologie optimal zu nutzen, sollten wir sie in einer Hybridlösung kombinieren.