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Warum jetzt genau die richtige Zeit ist in Customer Service Chatbots zu investieren

Aktuellen Studien von Forrester und Gartner zufolge platzieren Kunden ihre Supportanfragen mittlerweile mehr und mehr über Messaging Kanäle wie Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram oder über ein Chattool, anstatt über Telefon oder Email.

Vielen Unternehmen haben diesen Trend erkannt und setzen Ihre Support Mitarbeiter auf genau diesen Kanälen ein. Da die Anzahl der Nutzer der Messaging Kanäle über die letzten Jahre exponentiell anstieg, haben Unternehmen Probleme bekommen mit der großen Menge an Anfragen fertig zu werden und diese zeitgerecht zu bearbeiten.

Das ist der Grund, weshalb Unternehmen bereits Chatbots im Einsatz haben. Chatbots sind automatisierte Roboter, welche in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Web Chat uvm. Integriert werden können und dadurch eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Durch das sogenannte NLP (Natural Language Processing) und künstliche Intelligenz, sind Chatbots in der Lage Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer die richtigen Antworten auf seine Fragen zu geben.

Das Research Institut Gartner sagt in einem erst kürzlich veröffentlichten Report, dass 2020 mehr als 85% der Interkationen zwischen Unternehmen und Kunden per Roboter durchgeführt werden. Des Weiteren geht Gartner davon aus, dass Chatbots in Zukunft genauso stark eingesetzt werden, wie Apps, die 2008 von Steve Jobs durch den App Store ins Leben gerufen wurden.