Wie die Deutsche Bahn 69% der Kundenanfragen automatisiert hat

69

der Support Anfragen automatisiert

90

kürzere Chatdauer

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Die Firma

Die Deutsche Bahn AG ist ein bundeseigener Eisenbahnkonzern und befindet sich vollständig im Besitz der Bundesrepublik Deutschland. Die DB AG betreibt den größten Teil des deutschen Schienennetzes wie auch den Großteil des Eisenbahnverkehrs in Deutschland und ist darüber hinaus international im Transport- und Logistikbereich tätig. Im Jahr 2018 beförderte die DB im gesamten Personenverkehr rund 2 Milliarden Passagiere.

Channels

Webchat, App

Branche

Mobility

Die Herausforderung

Bahnfahren wird immer beliebter. Die Zahl der Reisenden im Fernverkehr der Deutschen Bahn (DB) ist 2018 zum vierten Mal in Folge deutlich gestiegen und die DB rechnet damit, dass sich der Trend zur umweltfreundlichen Schiene weiter fortsetzt. Aufgrund der ständig wachsenden Passagierzahlen stand die DB vor der Herausforderung eine skalierbare Kundenservice Lösung zu finden, ohne die vorhandenen Ressourcen zu überlasten. Hinzu kommt, das insbesondere im Mobilitätssektor die Kunden auf Reisen sofortige Kundenbetreuung und zugängliche Kontaktmöglichkeiten benötigen.

Lösung

Die Deutsche Bahn setzte die e-bot7-Lösung im Kundenservice-Bereich der Website über einen Online-Live-Chat ein. Ziel ist es dabei, die Kundenservice-Touchpoints auszubauen und den Kunden eine einfache und sofortige Kontaktmöglichkeit zu bieten, ohne dass sie eine E-Mail schreiben oder die Hotline anrufen müssen. Die DB hat die hybride Lösung mit Agent + KI von e-bot7 integriert, um ein hohes Maß an Leistung, Zugänglichkeit und Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Gleichzeitig konnte die Deutsche Bahn ihre Kosten für den Kundenservice senken.

DB Chatbot Kai
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