Wie Künstliche Intelligenz und Chatbots das Marketing revolutionieren

chatbot user

Viele Menschen verbinden mit Künstlicher Intelligenz (KI) unpersönliche Roboter und Szenarien aus Science-Fiction Filmen. Heute gehört die Technologie jedoch zu unserem Alltag: Siri, Alexa und Co. erobern immer größere Bereiche in unserem privaten und beruflichen Umfeld. Es wird deutlich, dass KI bei der personalisierten Ansprache und Kommunikation unterstützt.

 

Künstliche Intelligenz, also lernen und intelligentes Verhalten einer Maschine, benötigt digitale Daten als Treibstoff. Marketing ist durch seine enorme Datenerhebung prädestiniert KI für sich zu nutzen. Der Einsatz von Chatbots beispielsweise zeigt deutlich, dass eine auf die Interessen der Kunden zugeschnittene Kommunikation die Kundenbindung erhöhen kann.

 

Big Data = Big Chance für digitales Marketing

Den Kunden so gut zu kennen, dass man seine Wünsche und Bedürfnisse versteht, bevor es der Kunde selbst weiß – das ist die Königsdisziplin im Marketing, welche dank KI kein unrealistischer Traum mehr ist.

 

Je mehr Interaktionen im digitalen Raum erfolgen, desto mehr Daten werden produziert, gesammelt, transferiert und gespeichert. Mit jedem Klick hinterlässt der User Informationen, die für Unternehmen wertvolles Kapital darstellen. Je größer der Datenberg, desto größer der Nutzen – aber desto schwieriger ist es auch nachhaltige Aussagen daraus abzuleiten. Dank KI können die riesigen Datenmengen analysiert, segmentiert, vernetzt und gefiltert werden. Dies geschieht, um relevante Muster und Zusammenhänge zu identifizieren, die bei einer manuellen Auswertung unsichtbar bleiben würden.

 

Besonders für Marketingexperten spielt Big Data, also der Technologie zur Verarbeitung und Auswertung riesiger Datenmengen, eine entscheidende Rolle. Handlungen und zukünftige Szenarien des Kundenverhaltens können durch KI-gestützte Datenanalysen abgeleitet werden und die Segmentierung nach demografischen sowie psychografischen Variablen ermöglicht es, den Kunden auf einer tieferen Ebene kennenzulernen und zu verstehen. Sowohl die Zielgruppe als auch der Wettbewerber und die Trends werden für die Marketingverantwortlichen somit transparenter und greifbarer, was die zielgerichtete Strategiefindung wesentlich optimiert. Fragen, wie zu welchem Preis der User zuschlägt oder welcher Kunde zu Wiederholungskäufen tendiert, werden mit Hilfe der Daten und der Auswertung über Künstliche Intelligenz prognostiziert.

 

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Next Level Personalisierung

Die Ergebnisse der Datenauswertung lassen sich nicht nur für zukünftige Trendanalysen einsetzen, sondern auch in der direkten Kommunikation mit dem Kunden. Die Algorithmen ermöglichen noch nie dagewesene Potenziale zur Personalisierung mit individueller Ansprache und Inhalt. Speziell bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen ist es wichtig, die richtige Information im richtigen Moment an die richtige Person auszuspielen.

 

Eine Technologie die hierbei besonders unterstützt und eine neue Form der Vermarktung ist, sind Chatbots. Ob Alexa, Shopping-Assistenten oder Messenger – sie gehören mittlerweile zum digitalen Marketing und E-Commerce dazu und werden von den Kunden gut angenommen. Mithilfe Künstlicher Intelligenz kann der Chatbot durch einen vordefinierten Prozess als „künstliches Gehirn“ superschnell aus den gegebenen Daten herausfinden, was der Interessent benötigt und individuell auf die Kundenanforderungen reagieren. Sucht ein User beispielsweise nach einem Flug von München nach Lissabon, können zunächst allgemeine Fragen wie das Datum und dann spezifischere Abfragen von Informationen wie Reisegrund, Uhrzeit, Gepäckgröße etc. die richtige Produktauswahl ermöglichen. Am Ende bekommt der Kunde einen individuell auf seine Bedürfnisse passenden Flug angezeigt. Auch die Preiskalkulation erfolgt im Hintergrund durch den Chatbot, indem durch die gegebenen Informationen die Preisebereitschaft des Kunden analysiert wird.

 

Chatbots bieten dem User dank Natural Language Processing (NLP) die Möglichkeit eines direkten Dialogs in natürlicher Sprache. Der Kunde wird durch den Bot nicht nur persönlich angesprochen, sondern durch das individuelle Ausspielen von Content auch informiert, beraten oder inspiriert. Ein Social Media Kanal wird somit beispielsweise nicht nur skalierbar sondern profitiert gleichzeitig auch von einer höheren Engagement Rate und einer Vielzahl an Insights. Markenbekanntheit und -reichweite steigen.

 

Die schnelle und personalisierte Kommunikation mit dem Kunden findet in Echtzeit statt, unabhängig von Ort und Uhrzeit. Das perfekte Nutzererlebnis entsteht zudem dadurch, dass der Kunde nicht bemerkt, dass er mit einem Chatbot interagiert. Die Künstliche Intelligenz agiert im Hintergrund und geht fließend in die Customer Journey über, was sowohl die Kundenbindung als auch -zufriedenheit steigert. So merkt sich der Bot eines Lieferservices, dass der Kunde vegetarische Gerichte präferiert und sich immer ein Eis dazu bestellt. Bei der nächsten Bestellung wird der Kunden dank Chatbot bereits auf der Startseite mit einer Auswahl an vegetarischen Gerichten begrüßt und das Eis wird als Special angeboten, das bereits im Warenkorb wartet.

 

Automatisierung als Game Changer

Menschliche Entscheidungsprozesse wie bei der Kundenbetreuung können durch KI ebenfalls unterstützt werden. Wiederkehrende Fragen wie zum Beispiel „Wo finde ich meine Rechnung?“ binden einen Großteil der Zeit im Kunden-Support und frustrieren schnell die Mitarbeiter durch stupides Antworten. Die Integration eines Chatbots kann hier Abhilfe schaffen und Routine-Antworten automatisieren. So kann sich der Mitarbeiter wieder auf die Interaktionen mit Kunden konzentrieren, in denen individuelle Beratung und die menschliche Komponente entscheidend sind.

 

Doch auch hier ist der Einsatz eines Chatsbots im Vorfeld häufig sinnvoll: Wertvolle Informationen, die standardisiert bei den Kunden abgefragt werden, kann ein Chatbot in Form eines virtuellen Assistenten durch einen vordefinierten Prozess bereits in Erfahrung bringen. Das Userverhalten auf der Homepage bietet zusätzliche Daten, die durch KI mit den restlichen Informationen in Zusammenhang gebracht, analysiert und bewertet werden kann. Die Kundenbetreuung bekommt das Wissen über das CRM-System übermittelt und kann auf diesem Stand direkt in das persönliche Gespräch einsteigen und individuell auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Eine Win-Win-Situation, denn sowohl bei dem Mitarbeiter als auch beim Kunden steigt die Zufriedenheit.

 

Fazit

KI bieten den Grundstein für ein neues Marketing. Was früher durch aufwendige manuelle Analysen zu groben Zukunftsszenarien geführt hat, kann heute dank enormen Datenmengen einfach entschlüsselt werden. Muster und Zusammenhänge werden erkannt und zukünftige Trends abgeleitet. Eine noch nie dagewesene Chance für Marketingexperten, den Kunden und seine Bedürfnisse besser kennenzulernen als es der Kunde selbst kann. Dank Chatbots kann personalisiert auf den Interessenten eingegangen und mit ihm kommuniziert werden – automatisiert, effizient und zeitsparend.

 

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