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Eine neue Ära im Kundendienst

a new era of customer service

Es ist menschlich das Unbekannte zu fürchten. Bei künstlicher Intelligenz haben wir Angst überflüssig zu werden. Aber was, wenn es einen Mittelweg zwischen Mensch und Maschine gibt?

 

Wann haben Sie das letzte Mal ein Festnetzanschluss benutzt? Viele von uns denken dabei nur an die Festnetznummer unserer Eltern, mit der wir sie von unseren Handys aus anrufen. Heutzutage haben Handys den herkömmlichen Festnetzanschluss ersetzt und nun haben die Anzahl der Nachrichten die Anzahl der Anrufe als bevorzugte Kommunikationsmethode überholt. Interessanterweise geht man aber trotzdem davon aus, dass Kunden eine Hotline anrufen, wenn ihr Staubsauger einen Mangel vorweist, oder eine E-Mail senden, wenn sie sich beschweren.

 

In Unternehmen wird der Kundenservice häufig als Kostenverursachende Abteilung und nicht als Investition oder gar Potenzial betrachtet. Die Gründe dafür sind klar. Die Skalierung und Automatisierung der Kundenserviceprozesse ist ein schmerzhafter und arbeitsintensiver Prozess. Wenn Unternehmen Kapazität hinzufügen möchten, bedeutet das in der Regel, dass sie mehr Mitarbeiter einstellen müssen. Das verursacht wiederum Kosten, weshalb der Kundenservice meist die erste Abteilung ist, die in kostengünstige Länder ausgelagert wird. Darüber hinaus ist die Arbeit meist eher ein „copy&paste“ und nicht mit hohem Ansehen gekrönt. Daher ist die Abwanderungsrate in der Kundenservice Abteilung eine der Höchsten.

 

Woher ich das weiß? Ich war selber einer von ihnen. Mehr als 50% der Kundenanfragen sind in der Regel dieselben wiederkehrenden Fragen, je nach Branche sogar bis zu 80%. Unternehmen, die die Kunst des Kundenservice beherrschen genießen einen höheren Markenwert, haben glücklichere Kunden (und damit geringere Absprungsraten) und dementsprechend einen enorm hohen NPS (net promoter score), der maßgeblich zum Umsatzwachstum der Zukunft beiträgt.

 

Was wäre also, wenn man Vorteile der menschlichen emotionalen Intelligenz mit den Vorteilen von Technologie verknüpfen und nutzen könnte?

 

Hier kommt die Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Bevor man einen Schritt weitergeht, muss man an dieser Stelle aber erst einmal das Offensichtliche ansprechen. Was ist mit KI gemeint? Während uns Science-Fiction im Glauben lassen, dass Roboter die Weltherrschaft übernehmen werden, sind wir in der Wissenschaft und Technologie noch weit davon entfernt. Wir sprechen heute von Machine Learning und Deep Learning. AlphaGo zum Beispiel, die KI die Lee Sedol im Spiel besiegt hat, kann den Unterschied zwischen Schach und Monopoly nicht erkennen. Warum? Weil das automatisierte, neuronale Netzwerk von AlphaGo nur für das Spiel Go trainiert wurde.

 

Das bedeutet jedoch nicht, dass es weniger revolutionär ist und dass sich unser Leben wie nie zuvor verändern wird. Tatsächlich hatten Sie wahrscheinlich bereits heute schon mehrere Kontaktpunkte mit KI, ohne dass Sie sich dessen überhaupt bewusst waren. Machen Sie sich allein einmal bewusst, wie ihr Smartphone funktioniert. Persönliche Musik oder Film Empfehlungen über Spotifiy oder Netflix oder automatisierte Bilderkennung, sind hierbei nur einige von vielen Beispielen.

 

Die allgemeine Befürchtung ist, dass KI menschliche Arbeitsplätze ersetzen wird und das ist in gewisser Hinsicht auch unvermeidbar. Das erlaubt der Menschheit aber auch, sich auf die Bereiche zu konzentrieren die wirklich einen Mehrwert schaffen. Nehmen wir als Beispiel Kundendienstmitarbeiter. Werden sie durch KI unterstützt, sind sie innerhalb von kürzester Zeit „copy&paste“ frei und müssen sich nicht mehr um die häufigsten, immer wiederkehrenden Kundenanfragen der Stufe 1 (z.B. FAQ) beschäftigen. Nehmen wir an ein Unternehmen hat 1 Mitarbeiter und 500 Anfragen pro Tag, und der Kundendienstmitarbeiter benötigt im Durchschnitt nur 30 Sekunden zum Lesen und Lösen der Kundenanfrage, so wäre der Kundendienstmitarbeiter mehr als vier Stunden täglich mit dem Beantworten beschäftigt. Ein hoher Aufwand, der sich negativ auf Zeit, Geld und Motivation der Mitarbeiter auswirkt.

 

Wenn man Kundendienstmitarbeiter mit KI unterstützt ergibt das eine Hybridlösung und erlaubt ihnen, die Fragen zu priorisieren, die wirklich einen Mehrwert schaffen. Denn die wichtigsten Faktoren für Erfolg im Kundenservice sind unter anderem: Mitgefühl zeigen, aktiv zuhören und verstehen, Fehler eingestehen, Lösungen vorschlagen und natürlich die durchschnittliche Bearbeitungszeit einzuhalten bzw.l zu reduzieren. Indem man die immer wiederkehrenden Kundenanfragen der Stufe 1 nun automatisiert, kann der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit sinnvoll nutzen und sich den Kundenanfragen widmen, bei denen eine negative Erfahrung nur durch Empathie und menschliches Verständnis in eine Positive verwandelt werden kann. Studien haben bereits gezeigt, dass eine positive Kundendiensterfahrung einen verärgerten in einen loyalen Kunden umwandeln kann (Harvard Business Review). Diese Erfahrung hat noch einen weiteren positiven Effekt da sie die Kundendienstmitarbeiter belohnt und das Team weiter motiviert.

 

Wenn man also Kundendienstmitarbeiter mit KI unterstützt kann sichergestellt werden, dass man dem Kunden einen umfassenden und effizienten Service bietet, der sich mit dem Unternehmen skalieren lässt. Dabei genießt man alle Vorteile ohne Kompromisse. Zu dem gleichen Ergebnis kam auch die diesjährige Umfrage des CGS über Konsumenten Kundenservice (Computer Generated Solutions).

 

Wie geht ihr Kundenservice Team mit den neuen Entwicklungen und Herausforderungen um?

 

Bei Fragen und Anregungen zu meinem Artikel schreiben Sie mir gerne eine Nachricht. Ich würde mich freuen von Ihren Erfahrungen im Kundenservice zu hören.

 

Autor
Jerome Flint, VP International Markets,
jerome@e-bot7.com