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3 Gründe warum Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden

Chatbot

Das Wort „Chatbot“ ist seit Anfang 2016 in aller Munde. Mark Zuckerberg von Facebook und Satya Nadella der Microsoft CEO sagen sogar, dass Chatbots die neuen Apps sind und die Digitalisierung auf das nächste Level heben werden.

 

Die größten Firmen in Europa und den USA haben bereits begonnen, Chatbots in Ihrem Customer Service zu integrieren und erzielen bereits beeindruckende Resultate. Einige Unternehmen konnten nach nur einigen Monaten bereits ihre Kosten im Kundenservice durch den Einsatz der neuen Technologie reduzieren und ihre Support-Mitarbeiter dadurch drastisch entlasten. Auch bestätigen die Unternehmen, dass sie eine große Menge an Zeit durch die Technologie einsparen konnten, welche sie für Optimierung anderer Geschäftsprozesse nutzen können.

 

Was Sind eigentlich Chatbots?

 

Das Wort „Chatbot“ setzt sich aus dem Wort „to chat“, plaudern und dem Wort „bot“ für Roboter zusammen. Als Technologie sind Chatbots automatisierte Roboter, die in Messaging Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Web Chat uvm. Integriert werden können und dadurch eine automatisierte und direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden ermöglichen. Durch das sogenannte NLP (Natural Language Processing) und künstliche Intelligenz, sind Chatbots in der Lage Spracheingaben zu verstehen und dem Nutzer bzw. Kunden die richtigen Antworten auf seine Fragen zu geben. Hinzukommt, dass Chatbots durch künstliche Intelligenz und Machines Learning hinzulernen und dadurch immer kompliziertere Anfragen verstehen können. Chatbots können sowohl für die interne Kommunikationsunterstützung sowie für den nach außen gerichteten Customer Service eingesetzt werden.

 

Hier finden Sie 3 Gründe weshalb Chatbots den Kundenservice revolutionieren werden und warum es jetzt an der Zeit ist, eine Chatbot Strategie zu entwickeln und sie so schnell es geht umzusetzen.

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Mit Chatbots im Kundenservice die Kosten minimieren

 

Es ist kein Geheimnis, das Unternehmen einem stetig zunehmenden Kostendruck unterliegen. Eine Anfrage im Kundenservice kann nicht nur bis zu 10€ pro Kontakt kosten, sondern stiehlt den Mitarbeitern gleichzeitig wertvolle Arbeitszeit. Chatbots sind die einzige skalierbare Lösung diesem Problem entgegenzuwirken. Durch das Einspeisen vorhandener Customer Service Tickets, Daten und FAQs, kann der Chatbot die Mitarbeiter dabei unterstützen Anfragen automatisiert zu beantworten und verbessert seine Wissensbasis und Intelligenz dabei durch jede eingehende Anfrage. Dadurch können die Kosten und der Zeitaufwand im Kundenservice bis zu 80% reduziert werden. In einer Case Study mit dem Unternehmen erledigungen.de  konnte bereits nach 2 Monaten ein Kostenersparnis von 72.4% erreicht werden.

 

Mit Chatbots öffnen sich neue Dimensionen

 

Spricht man mit Europäischen Unternehmen über ihren Kundenservice, stellt man schnell fest, dass Skalierbarkeit als eines der größten Probleme angesehen wird. Für jede Anfrage, egal ob wiederkehrend oder technisch hochkomplex, muss ein Mitarbeiter beschäftigt werden.

Bei technisch hochkomplexen und sehr personalisierten Aufgaben, ist der Miteinbezug eines Mitarbeiters dringend notwendig. Bei wiederkehrenden Fragen, welche Studien zufolge bis zu 70% der gesamten Anfragen von Unternehmen ausmachen, lenkt es die Mitarbeiter nur von den wichtigen und komplexen Fragen ab. Durch Chatbots lassen sich diese Anfragen ganz einfach skalierbar beantworten, wodurch der Kundenservice nicht nur skalierbarer wird, sondern den Mitarbeitern zusätzlich mehr Zeit gibt sich auf die wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.

 

Chatbots reduzieren die Reaktionszeiten und stehen 24/7 zur Verfügung

 

Studien zufolge wollen Kunden in 2017 einen 24/7 Self Service und zwar genau auf den Kanälen, wo sie sich am Meisten aufhalten. Die Rede ist von Messaging Kanälen wie Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Web Chat. Gleichzeitig verabscheuen Kunden lange Wartezeiten in einer Hotline oder tagelanges Warten auf eine Email. Chatbots lösen dieses Problem, da sie 24/7, 365 Tage im Jahr den Kundenservice unterstützen können. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Fragen innerhalb von wenigen Sekunden beantwortet werden.

 

Schlusswort

 

Es ist kein Geheimnis, dass Chatbots der Kundenservice der Zukunft sind und diesen in den nächsten Monaten und Jahren revolutionieren werden. Die größten Europäischen Firmen haben bereits Chatbot Strategien erstellt und sind dabei die Technologien zu implementieren. Chatbots tragen nicht nur dazu bei den traditionellen Kundenservice für die Zukunft auszurichten, sondern auch die Digitalisierung innerhalb des Unternehmens weitere voranzutreiben.

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